Using Chatbot as an after-sales service strategy in personal insurance

Juliana Costa Ferreira, Luciana Martins Tavares, Adriano Marques Rocha, Leandro Lima Santos

Resumo


Objetivo: O objetivo deste artigo é estudar a inserção digital no atendimento ao cliente de serviços e concluir se a utilização da ferramenta Chatbot pode ser uma alternativa estratégica para o atendimento de pós-venda de seguro de pessoas no Brasil.

Método: A pesquisa é de caráter exploratório, devido à necessidade de investigar a percepção quanto ao possível uso da ferramenta Chatbot como forma de auxílio aos clientes de seguradoras no pós-venda de seguro de pessoas. A abordagem adotada foi quantitativa, tendo como técnica de coleta a aplicação de questionários utilizando a ferramenta Surveymonkey. A amostra final foi de 139 respostas válidas. Como técnica de análise foi empregado o Teste-t de comparação de médias.

Resultados e conclusões: Os resultados permitiram identificar que os clientes, em geral, podem desenvolver uma relação positiva com a seguradora ao serem atendidos por um Chatbot num processo de triagem, por exemplo, ou, ainda, para realizar transações simples como segunda via de boletos, apólices e alteração de dados cadastrais. No entanto, para dirimir dúvidas mais complexas como aquisição de seguro de pessoas, aplicação de coberturas e regulação de sinistros, o Chatbot precisa ser mais robusto para ser a melhor alternativa para o atendimento devido à complexidade das tarefas.

Contribuição teórica e prática: Este estudo pode contribuir para o mercado segurador com informações sobre o Chatbot, como ferramenta digital que poderá trazer mais agilidade no atendimento aos usuários, uma vez que, no Brasil, ainda é pouco conhecida e utilizada para realização de serviços no pós-vendas. Do ponto de vista teórico, ainda se percebe uma carência de estudos que abordem a ferramenta Chatbot para pós-venda de serviços, e este artigo tem o objetivo de contribuir para o meio acadêmico através da integração dos conhecimentos sobre Chatbot à literatura sobre seguros.

Palavras-chave


chatbot; estratégia; mercado segurador; pós-venda; seguro de pessoas

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DOI: https://doi.org/10.20397/2177-6652/2021.v21i2.1883

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